De uitvoering van de Klanttevredenheidsonderzoeken voor RVO

De opdracht bestaat uit het uitvoeren van kwantitatieve en kwalitatieve Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s). Voor de KTO’s wordt onderscheid gemaakt in KTO Algemeen en KTO Internationaal. Voor deze KTO’s worden verschillende vragenlijsten gebruikt en kennen ieder een eigen proces. Voor KTO Algemeen wordt zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek uitgevoerd. Het betreft grotendeels (90%) kwantitatief onderzoek waarbij gewerkt wordt met een mastervragenlijst. De overige 10% betreft kwalitatief onderzoek in de vorm van interviews. Dit wordt ingezet voor Dienstverleningsinstrumenten die verdieping in de ervaringen - wensen en behoeften om trent klanttevredenheid behoeven en/of waar onvoldoende aantallen zijn voor kwantitatief onderzoek. Voor KTO Internationaal wordt kwantitatief onderzoek uitgevoerd naar tweedelijnscontact - handelsbevordering en missies. Er wordt gebruik gemaakt van een mastervragenlijst (een andere dan bij KTO Algemeen)....